10 regole per guadagnare dalle recensioni degli ospiti e dai social network

Le recensioni degli ospiti e i social media stanno aggiungendo valore alla strategia di marketing e ricavi di un hotel; gestiti in modo efficace, possono migliorare le fortune e i profitti della struttura.

Un rapporto della Cornell University ha identificato che un hotel ha il potenziale di aumentare le proprie tariffe del 11.2% mantenendo lo stesso tasso di occupazione e quota di mercato, semplicemente aumentando il punteggio delle recensioni di un punto nella scala a cinque punti.

Porta 100% di successo al tuo investimento nei social media e ottimizza le performance delle recensioni degli ospiti con dati essenziali che ti permetteranno di comprendere i tuoi clienti. Segui queste dieci regole per ottimizzare il web sociale e migliorare le prenotazioni e i ricavi della tua struttura.

REGOLA 1: Avere una presenza sui social media

È fondamentale oggi avere una presenza sui social media; questo fornirà ulteriori ancore per i motori di ricerca e un luogo per gli ospiti e i clienti fedeli per connettersi con le tue strutture. È un canale di marketing gratuito per pubblicare nuove offerte, condividere annunci entusiasmanti e informare la tua rete su notizie e sviluppi importanti nella struttura. Entro il 2017, il 35% della popolazione mondiale sarà connesso socialmente.
Semplice!

REGOLA 2: Leggi le tue recensioni

Non nasconderti sotto le coperte; devi essere consapevole di ciò che i tuoi ospiti dicono di te. Potrebbe non essere tutto dolcezza e gioia, ma gestendo i dati giusti inizierai a ottimizzare come queste recensioni lavorano a tuo favore. TripAdvisor, Booking ed Expedia hanno tutti il proprio canale di recensioni, e ogni OTA sta sviluppando il proprio feedback e punteggio di valutazione degli ospiti. La ricerca ha trovato che il 55% dei viaggiatori è influenzato dai commenti dopo aver fatto ricerche sui social media – questo è un grande aspetto di qualsiasi marketing alberghiero.

Gli ospiti prendono effettivamente decisioni basate sulla valutazione stellare e sulle recensioni.

REGOLA 3: Interagisci con i tuoi ospiti, non ignorare i commenti

È una cosa vedere il feedback dei tuoi ospiti, ma per sfruttare veramente i siti di recensioni dovresti ascoltare e coinvolgere. Incorpora uno strumento nella tua struttura che porti tutte le recensioni in un'unica casella di posta, permettendoti di rispondere direttamente o inoltrare e segnalare al dipartimento pertinente. Anche TripAdvisor ha scoperto che più recensioni vengono risposte dalla direzione, maggiore è la valutazione media e le visualizzazioni della pagina e, infine, i clic sulle richieste di prenotazione ottenuti. Secondo lo studio, una risposta può aumentare il coinvolgimento del 17%.

Mostra ai tuoi ospiti e ai futuri ospiti che stai ascoltando e agendo.

REGOLA 4: Comprendere le proprie prestazioni

Una recensione negativa non significa che il tuo hotel subirà, ciò che è importante è capire come tutte le recensioni influenzano il tuo punteggio complessivo e il sentimento verso la tua struttura. Qui i dati sono essenziali. Compilare rapporti basati su vari criteri come pulizia, reception, strutture di ristorazione, camere/suite ecc., che a loro volta forniscono al tuo hotel l'opportunità unica di raccogliere recensioni e feedback degli ospiti su tutti gli hotel nel tuo quartiere.

Conosci veramente il tuo punto di vendita unico, cosa dicono i tuoi clienti?

REGOLA 5: Monitora le tue pagine sui social media

I social media non sono una strada a senso unico, non puoi avere pagine e account e ignorare ciò che viene pubblicato o detto dai tuoi clienti. Quindi assicurati di essere aggiornato su ciò che accade sulle pagine ufficiali della tua struttura su popolari piattaforme di social media come Facebook, Twitter, YouTube, Flickr e Blog.

Puoi iniziare e continuare una conversazione che diventa una relazione.

REGOLA 6: Affronta gli aspetti più dannosi della reputazione del tuo hotel

Non puoi riparare ciò che non è rotto, e se non sai cosa è rotto - come puoi ripararlo? Scarica rapporti regolari che mostrano la visione di base sui problemi positivi e negativi più influenti indicati nelle recensioni e nel feedback sul tuo hotel o appartamento servito. Il feedback ti dirà cosa necessita di miglioramento per garantire che la tua valutazione migliori, mentre è simultaneamente un'informazione essenziale per meglio adattare la tua campagna di marketing. In uno studio di PhocusWright, l'87% dei partecipanti al sondaggio ha concordato che una risposta di gestione appropriata a una recensione negativa migliorava la loro impressione dell'hotel.

Ripara prima le perdite!

REGOLA 7: Vantaggio competitivo attraverso gli occhi del cliente

Potresti conoscere le tariffe, la posizione e i servizi che differenziano il tuo hotel dai tuoi concorrenti, ma sai davvero cosa interessa ai tuoi ospiti? Confronta il tuo hotel su un periodo di tempo più lungo con un insieme competitivo che ti consenta di osservare da vicino i pro e i contro peculiari del tuo hotel rispetto ai concorrenti.

Rendi facile per te spiare i tuoi concorrenti.

REGOLA 8: Scopri chi sono davvero i tuoi ospiti, non presumere

Gli ospiti varcano le tue porte ogni giorno e senza dubbio presumi chi siano, da dove vengano e perché siano lì – anche facendo supposizioni in base al modo in cui si vestono o interagiscono con te. Ottieni dettagli reali sui tuoi ospiti che presentano informazioni specifiche sul livello di soddisfazione di vari segmenti di recensori come affari, svago, affari e svago e/o non categorizzati. Queste persone e profili vengono rilevati sulla base di una dichiarazione particolare di un recensore su perché ha soggiornato in un hotel specifico. Questi dati ti aiuteranno a personalizzare meglio i tuoi servizi e, soprattutto, il modo in cui commercializzi la tua struttura per ottimizzare valore, prenotazioni e ricavi.

REGOLA 9: Monitora l'efficacia delle tue campagne di marketing

Una campagna email, un annuncio banner o un video su YouTube possono creare conversazioni che possono essere completamente tracciate, ma con canali tradizionali come stampa, TV o radio potresti non sapere mai dell'efficacia. Il ROI è essenziale per l'investimento di marketing, e con le persone che trascorrono più tempo online che mai puoi vedere come il tuo mercato target interagisce con il tuo marchio attraverso i social media, adwords e pubblicità online. L'uso popolare di tag e hashtag significa che un rapporto che misura e monitora le menzioni ti darà maggiore trasparenza delle tue campagne di marketing che potrebbero portarti ancora più valore dal tuo investimento di marketing.

Reagisci più rapidamente ai canali più influenti per ottimizzare ulteriormente i tuoi budget e le tue tattiche.

REGOLA 10: Fai soldi dai social media

I social media hanno iniziato la loro vita come una rete che è diventata aziende piene di dati essenziali sui clienti, uno strumento di business intelligence fondamentale che può fornirti il valore di ogni singolo affare che mette piede nel tuo hotel. Metti a confronto i tuoi dati sui social media con le prenotazioni effettive e altre misurazioni delle performance interne per calcolare il valore per ospite. Collega le tue prenotazioni storiche, il tasso medio di prenotazione giornaliero, il traffico del sito web e i dati sulla soddisfazione degli ospiti con le recensioni positive/negative pubblicate sulle piattaforme online. In questo modo puoi comprendere le ragioni specifiche e i fattori che hanno un forte impatto sul tuo risultato finale. Il rapporto esamina tutte le menzioni negative/positive, ad esempio, riguardo a “check-in” e “menu della colazione” su siti web come Booking.com e Agoda, che influenzano il tuo punteggio complessivo nelle categorie correlate. In uno studio di PhoCusWright, il 62% ha concordato che vedere la risposta dell'hotel alle recensioni li influenzava generalmente in modo positivo a prenotare in quell'hotel – ci sono soldi da guadagnare. Dati essenziali che ti aiuteranno a ottimizzare i canali di prenotazione, le tariffe e i pacchetti per migliorare l'occupazione, le tariffe e i ricavi a lungo termine.

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