從賓客評論和社交網路中賺取收入的 10 條規則

客户评价和社交媒体为酒店的收入和营销策略增加了更多价值，若管理得当，可以提升酒店的运势和利润。

康奈尔大学的一份报告指出，酒店仅通过在五分制中将评价分数提高一个点，就有潜力将房价提高11.2%，同时保持相同的入住率和市场份额。

为您的社交媒体投资带来100%的成功，并通过必要的数据优化客户评价的表现，这将使您能够了解您的客户。遵循这十条规则，优化社交网络，以提高您酒店的预订和收入。

规则1：在社交媒体上有存在感

今天在社交媒体上有存在感至关重要；这将为搜索引擎提供额外的锚点，并为客人和忠实客户与您的酒店建立联系提供一个平台。这是一个免费的营销渠道，用于发布新优惠、分享激动人心的公告，并通知您的网络有关酒店的重要新闻和发展。到2017年，35%的世界人口将会在社交网络上。
简单！

规则2：阅读您的评价

不要躲在被子下；您需要了解客人对您的评价。虽然可能并不全是甜蜜和快乐，但通过管理正确的数据，您将开始优化这些评价对您有利的方式。TripAdvisor、Booking和Expedia都有自己的评价渠道，每个OTA都在开发自己的客户评分反馈和分数。研究发现，55%的旅行者在社交媒体上研究后会受到评论的影响——这是任何酒店营销的重要方面。

客人实际上是根据星级评分和评价做出决策的。

规则3：与您的客人互动，不要忽视评论

看到客人的反馈是一回事，但要真正利用评论网站，你应该倾听并参与其中。在你的物业中整合一个工具，将所有评论汇集到一个收件箱中，让你可以直接回复或转发并报告给相关部门。甚至TripAdvisor发现，管理层回复的评论越多，平均评分和页面浏览量就越高，最终获得的预订咨询点击也越多。根据研究，一条回复可以将参与度提高17%。

向你的客人和未来的客人展示你在倾听并采取行动。

规则4：了解你的表现

一条负面评论并不意味着你的酒店会遭受损失，重要的是要理解所有评论如何影响你整体的评分和对你物业的情感。这就是数据至关重要的地方。根据各种标准编制报告，例如客房清洁、接待、餐饮设施、房间/套房等，这反过来为你的酒店提供了一个独特的机会，可以汇总邻近所有酒店的客人评论和反馈。

真实了解你的独特卖点，你的客户在说什么？

规则5：监控你的社交媒体页面

社交媒体不是单向的，你不能拥有页面和账户却忽视客户发布或说的话。因此，请确保你了解在Facebook、Twitter、YouTube、Flickr和博客等热门社交媒体平台上你的物业官方页面上发生的事情。

你可以开始并继续一个变成关系的对话。

规则6：关注你酒店声誉中最具破坏性的方面

你不能修复未损坏的东西，如果你不知道什么是损坏的——你怎么能修复它？下载定期报告，显示对评论和反馈中提到的最具影响力的正面和负面问题的基本看法。反馈将告诉你需要改进的地方，以确保你的评分得到提升，同时也是更好地调整你的营销活动的重要信息。在PhocusWright的一项研究中，87%的调查参与者一致认为，对负面评论的适当管理回应改善了他们对酒店的印象。

首先修复泄漏！

规则 7：从客户的角度看竞争优势

你可能知道价格、位置以及使你的酒店与竞争对手不同的服务，但你真的知道你的客人关心什么吗？在更长的时间内对你的酒店进行基准测试，与竞争对手进行面对面的比较，让你能够密切观察你的酒店与竞争对手的独特优缺点。

让自己轻松一点，偷偷观察你的竞争对手。

规则 8：了解你的客人真正是谁，不要假设他们

客人每天走进你的门，你无疑会假设他们是谁、来自哪里以及他们为什么在这里——甚至根据他们的穿着或与你的互动做出假设。获取关于你的客人的真实细节，提供关于各种评论者群体（如商务、休闲、商务与休闲和/或未分类）的满意度的具体细节。这些角色和档案是基于特定评论者关于他/她为什么选择特定酒店的陈述来检测的。这些数据将帮助你更好地调整你的服务，最重要的是调整你营销物业的方式，以优化价值、预订和收入。

规则 9：监测你的营销活动的有效性

一场电子邮件活动、一则横幅广告或一段 YouTube 视频可以创造可以完全追踪的对话，但对于传统渠道如印刷、电视或广播，你可能永远无法了解其有效性。投资回报率对营销投资至关重要，随着人们在线上花费的时间比以往任何时候都多，你可以看到你的目标市场如何通过社交媒体、广告词和在线广告与品牌互动。标签和话题标签的普遍使用意味着一份测量和监控提及的报告将为你的营销活动提供更大的透明度，可能会为你的营销投资带来更多价值。

更快地对最具影响力的渠道做出反应，以进一步优化你的预算和策略。

规则 10：从社交媒体中赚钱

社交媒体最初作为一个网络，后来发展成为充满重要客户数据的公司，是一种重要的商业智能工具，可以为您提供每一个踏入您酒店的客人的价值。将您的社交媒体数据与实际预订和其他内部绩效指标进行对比，以计算每位客人的价值。将您的历史预订、平均每日预订率、网站流量和客户满意度数据与在线平台上发布的正面/负面评论联系起来。通过这种方式，您可以了解对您的底线产生重大影响的具体原因和驱动因素。该报告调查了所有负面/正面提及，例如关于“入住”和“早餐菜单”的评论，来自如Booking.com和Agoda等网站，这些评论影响了您在相关类别中的整体评分。在PhoCusWright的研究中，62%同意看到酒店对评论的回应通常会积极影响他们在该酒店的预订——这是一笔可赚的钱。重要的数据将帮助您优化预订渠道、价格和套餐，以提高长期的入住率、价格和收入。

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