10 قواعد لتحقيق الإيرادات من تقييمات الضيوف والشبكات الاجتماعية

تعليقات الضيوف ووسائل التواصل الاجتماعي تضيف قيمة أكبر لإيرادات الفندق واستراتيجية التسويق، وإذا تم إدارتها بشكل فعال يمكن أن تعزز ثروات وأرباح العقار.

تقرير من جامعة كورنيل حدد أن الفندق لديه القدرة على زيادة أسعاره بنسبة 11.2% مع الاستمرار في الحفاظ على نفس معدل الإشغال وحصة السوق، ببساطة عن طريق زيادة درجة تقييمه بنقطة واحدة ضمن مقياس الخمس نقاط.

اجلب 100% من النجاح لاستثمارك في وسائل التواصل الاجتماعي وقم بتحسين أداء تعليقات الضيوف باستخدام بيانات أساسية ستسمح لك بفهم عملائك. اتبع هذه القواعد العشر لتحسين الشبكة الاجتماعية لتحسين الحجوزات والإيرادات لعقارك.

القاعدة 1: كن حاضرًا على وسائل التواصل الاجتماعي

من الضروري اليوم أن تكون حاضرًا على وسائل التواصل الاجتماعي؛ سيوفر ذلك نقاط ربط إضافية لمحركات البحث ومكانًا للضيوف والعملاء المخلصين للتواصل مع عقاراتك. إنها قناة تسويقية مجانية لنشر عروض جديدة، ومشاركة إعلانات مثيرة، وإبلاغ شبكتك بأخبار وتطورات مهمة في العقار. بحلول عام 2017، سيكون 35% من سكان العالم متصلين اجتماعيًا.
بسيط!

القاعدة 2: اقرأ تعليقاتك

لا تختبئ تحت البطانية؛ تحتاج إلى أن تكون على دراية بما يقوله ضيوفك عنك. قد لا يكون كل شيء حلاوة وفرح، ولكن من خلال إدارة البيانات الصحيحة ستبدأ في تحسين كيفية عمل هذه التعليقات لصالحك. لدى TripAdvisor وBooking وExpedia قنوات تقييم خاصة بهم، وكل وكالة سفر عبر الإنترنت تطور نظام تقييم وتعليق خاص بها. وقد وجدت الأبحاث أن 55% من المسافرين يتأثرون بالتعليقات بعد البحث على وسائل التواصل الاجتماعي - هذه جانب كبير من أي تسويق فندقي.

الضيوف يتخذون قرارات بناءً على تقييم النجوم والتعليقات.

القاعدة 3: تفاعل مع ضيوفك، لا تتجاهل التعليقات

من السهل رؤية التعليقات من ضيوفك، ولكن للاستفادة الحقيقية من مواقع المراجعة يجب عليك الاستماع والتفاعل. قم بدمج أداة في ممتلكاتك تجمع جميع المراجعات في صندوق بريد واحد، مما يتيح لك الرد مباشرة أو إعادة توجيهها والإبلاغ عنها إلى القسم المعني. حتى TripAdvisor وجدت أن كلما زادت المراجعات التي رد عليها الإدارة، زادت التقييمات المتوسطة ومرات مشاهدة الصفحة، وفي النهاية زادت نقرات الاستفسار عن الحجز. وفقًا للدراسة، يمكن أن تزيد استجابة واحدة من التفاعل بنسبة 17%.

أظهر لضيوفك وضيوفك المستقبليين أنك تستمع وتتصرف.

القاعدة 4: فهم أدائك

لا تعني مراجعة سلبية واحدة أن فندقك سيتعرض للضرر، ما هو مهم هو فهم كيف تؤثر جميع المراجعات على درجتك العامة ومشاعر الضيوف تجاه ممتلكاتك. هنا تكون البيانات ضرورية. قم بتجميع تقارير بناءً على معايير مختلفة مثل خدمات التنظيف، الاستقبال، مرافق الطعام، الغرف/الأجنحة، إلخ، مما يوفر لفندقك الفرصة الفريدة لتجميع مراجعات الضيوف وتعليقاتهم حول جميع الفنادق في منطقتك.

اعرف حقًا نقطة البيع الفريدة لديك، ماذا يقول عملاؤك؟

القاعدة 5: راقب صفحات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك

وسائل التواصل الاجتماعي ليست شارعًا ذو اتجاه واحد، لا يمكنك أن تمتلك صفحات وحسابات وتتجاهل ما يتم نشره أو قوله من قبل عملائك. لذا تأكد من أنك على اطلاع بما يحدث على الصفحات الرسمية لممتلكاتك على منصات وسائل التواصل الاجتماعي الشهيرة مثل فيسبوك، تويتر، يوتيوب، فليكر ومدونة.

يمكنك بدء واستمرار محادثة تتحول إلى علاقة.

القاعدة 6: انتبه لأكثر الجوانب ضررًا في سمعة فندقك

لا يمكنك إصلاح ما ليس معطلاً، وإذا كنت لا تعرف ما هو المعطل - كيف يمكنك إصلاحه؟ قم بتنزيل تقارير منتظمة تظهر النظرة الأساسية تجاه أكثر القضايا الإيجابية والسلبية تأثيرًا المشار إليها في المراجعات والتعليقات حول فندقك أو شقتك المخدومة. ستخبرك التعليقات بما يحتاج إلى تحسين لضمان تحسين تقييمك، بينما تكون في الوقت نفسه معلومات أساسية لتخصيص حملتك التسويقية بشكل أفضل. في دراسة PhocusWright، اتفق 87% من المشاركين في الاستطلاع على أن استجابة الإدارة المناسبة لمراجعة سلبية حسنت انطباعهم عن الفندق.

أصلح التسريبات أولاً!

القاعدة 7: الميزة التنافسية من منظور العميل

قد تعرف الأسعار والموقع والخدمات التي تميز فندقك عن منافسيك، لكن هل تعرف حقًا ما يهتم به ضيوفك؟ قارن فندقك على مدى فترة زمنية أطول مع مجموعة تنافسية تسمح لك بمراقبة المزايا والعيوب الخاصة بفنادقك مقارنة بمنافسيك عن كثب.

اجعل الأمر سهلاً على نفسك للتجسس على منافسيك.

القاعدة 8: اعرف من هم ضيوفك حقًا، لا تفترضهم

يدخل الضيوف من أبوابك كل يوم، ولا شك أنك تفترض من هم، من أين جاءوا، ولماذا هم هناك - حتى أنك قد تتخذ افتراضات بناءً على طريقة لباسهم أو تفاعلهم معك. احصل على تفاصيل حقيقية عن ضيفك تقدم تفاصيل محددة حول مستوى رضا مختلف شرائح المراجعين مثل الأعمال، الترفيه، الأعمال والترفيه و/أو غير المصنفة. يتم اكتشاف هذه الشخصيات والملفات بناءً على بيان معين من المراجع حول سبب إقامته في فندق معين. ستساعدك هذه البيانات على تخصيص خدماتك بشكل أفضل، والأهم من ذلك، الطريقة التي تسوق بها ممتلكاتك لتعظيم القيمة والحجوزات والإيرادات.

القاعدة 9: راقب فعالية حملاتك التسويقية

يمكن أن تخلق حملة بريد إلكتروني، إعلان بانر، أو فيديو على يوتيوب محادثات يمكن تتبعها بالكامل، لكن مع القنوات التقليدية مثل الطباعة، التلفزيون أو الراديو قد لا تعرف أبدًا عن الفعالية. العائد على الاستثمار ضروري لاستثمار التسويق، ومع قضاء الناس وقتًا أطول على الإنترنت أكثر من أي وقت مضى يمكنك أن ترى كيف يتفاعل سوقك المستهدف مع علامتك التجارية من خلال وسائل التواصل الاجتماعي، إعلانات الكلمات الرئيسية والإعلانات عبر الإنترنت. يعني الاستخدام الشائع للتسميات والهاشتاجات أن تقريرًا يقيس ويراقب الإشارات سيمنحك شفافية أكبر لحملاتك التسويقية التي قد تجلب لك المزيد من القيمة من استثمارك التسويقي.

تفاعل بسرعة أكبر مع القنوات الأكثر تأثيرًا لتحسين ميزانياتك وتكتيكاتك.

القاعدة 10: اجني المال من وسائل التواصل الاجتماعي

بدأت وسائل التواصل الاجتماعي كشبكة تحولت إلى شركات مليئة ببيانات العملاء الأساسية، وهي أداة أساسية للذكاء التجاري يمكن أن توفر لك قيمة كل عمل تجاري يخطو قدمه في فندقك. قارن بيانات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك مع الحجوزات الفعلية وقياسات الأداء الداخلية الأخرى لحساب القيمة لكل ضيف. اربط حجوزاتك التاريخية، ومتوسط معدل الحجز اليومي، وحركة مرور الموقع، وبيانات رضا الضيوف مع المراجعات الإيجابية/السلبية المنشورة على المنصات الإلكترونية. بهذه الطريقة يمكنك فهم الأسباب والدوافع المحددة التي تؤثر بشكل كبير على أرباحك. يستعرض التقرير جميع الإشارات السلبية/الإيجابية، على سبيل المثال، حول "تسجيل الوصول" و"قوائم الإفطار" على مواقع مثل Booking.com وAgoda، والتي تشكل درجتك العامة في الفئات ذات الصلة. في دراسة من PhoCusWright، اتفق 62% على أن رؤية رد الفندق على المراجعات تؤثر عليهم بشكل إيجابي للحجز في ذلك الفندق - هناك أموال يمكن كسبها. بيانات أساسية ستساعدك على تحسين قنوات الحجز، والأسعار، والباقات لتحسين الإشغال، والأسعار، والإيرادات على المدى الطويل.

دعم علامة فندقك وهويتك المؤسسية

لمعرفة المزيد - تحقق من منتجنا "مدير العلامة التجارية"