10 Règles pour générer des revenus grâce aux avis clients et aux réseaux sociaux

Les avis des clients et les médias sociaux ajoutent plus de valeur à la stratégie de revenus et de marketing d'un hôtel, s'ils sont gérés efficacement, ils peuvent améliorer la fortune et les bénéfices de la propriété.

Un rapport de l'Université Cornell a identifié qu'un hôtel a le potentiel d'augmenter ses tarifs de 11,21 % tout en maintenant le même taux d'occupation et la même part de marché, simplement en augmentant son score d'avis d'un point sur l'échelle de cinq points.

Apportez 100 % de succès à votre investissement dans les médias sociaux et optimisez la performance des avis des clients avec des données essentielles qui vous permettront de comprendre vos clients. Suivez ces dix règles pour optimiser le web social afin d'améliorer les réservations et les revenus de votre propriété.

RÈGLE 1 : Avoir une présence sur les médias sociaux

Il est primordial aujourd'hui d'avoir une présence sur les médias sociaux ; cela fournira des points d'ancrage supplémentaires pour les moteurs de recherche et un lieu pour que les clients et les clients fidèles se connectent à vos propriétés. C'est un canal de marketing gratuit pour publier de nouvelles offres, partager des annonces passionnantes et informer votre réseau des nouvelles et développements importants de la propriété. D'ici 2017, 35 % de la population mondiale sera connectée socialement.
Simple !

RÈGLE 2 : Lisez vos avis

Ne vous cachez pas sous la couverture ; vous devez être conscient de ce que vos clients disent de vous. Ce n'est peut-être pas que douceur et joie, mais en gérant les bonnes données, vous commencerez à optimiser la façon dont ces avis jouent en votre faveur. TripAdvisor, Booking et Expedia ont tous leur propre canal d'avis, et chaque OTA développe son propre retour d'évaluation et score des clients. Des recherches ont révélé que 55 % des voyageurs sont influencés par les commentaires après des recherches sur les médias sociaux - c'est un aspect important de tout marketing hôtelier.

Les clients prennent en fait des décisions basées sur la note étoilée et les avis.

RÈGLE 3 : Interagissez avec vos clients, ne négligez pas les commentaires

C'est une chose de voir les retours de vos invités, mais pour vraiment tirer parti des sites d'avis, vous devez écouter et vous engager. Intégrez un outil dans votre propriété qui regroupe tous les avis dans une seule boîte de réception, vous permettant de répondre directement ou de transférer et de signaler au département concerné. Même TripAdvisor a constaté que plus les avis étaient répondus par la direction, plus la note moyenne et les vues de page étaient élevées, et finalement, les clics de demande de réservation obtenus. Selon l'étude, une réponse peut augmenter l'engagement de 17%.

Montrez à vos invités et futurs invités que vous écoutez et agissez.

RÈGLE 4 : Comprendre votre performance

Un avis négatif ne signifie pas que votre hôtel va souffrir, ce qui est important, c'est de comprendre comment tous les avis impactent votre score global et le sentiment envers votre propriété. C'est là que les données sont essentielles. Compiler des rapports basés sur divers critères tels que le ménage, la réception, les installations de restauration, les chambres/suites, etc., ce qui, en retour, offre à votre hôtel l'opportunité unique de regrouper les avis et retours des clients sur tous les hôtels de votre quartier.

Connaissez vraiment votre point de vente unique, que disent vos clients ?

RÈGLE 5 : Surveillez vos pages de médias sociaux

Les médias sociaux ne sont pas une rue à sens unique, vous ne pouvez pas avoir des pages et des comptes et ignorer ce qui est posté ou dit par vos clients. Assurez-vous donc d'être informé de ce qui se passe sur les pages officielles de votre propriété sur des plateformes de médias sociaux populaires telles que Facebook, Twitter, YouTube, Flickr et Blog.

Vous pouvez commencer et continuer une conversation qui devient une relation.

RÈGLE 6 : S'occuper des aspects les plus nuisibles à la réputation de votre hôtel

Vous ne pouvez pas réparer ce qui n'est pas cassé, et si vous ne savez pas ce qui est cassé - comment pouvez-vous le réparer ? Téléchargez régulièrement des rapports qui montrent la perception de base des problèmes positifs et négatifs les plus influents indiqués dans les avis et retours concernant votre hôtel ou appartement de service. Les retours vous indiqueront ce qui doit être amélioré pour garantir que votre note s'améliore, tout en étant simultanément des informations essentielles pour mieux adapter votre campagne marketing. Dans une étude de PhocusWright, 87% des participants à l'enquête ont convenu qu'une réponse de gestion appropriée à un avis négatif améliorait leur impression de l'hôtel.

Réparez d'abord les fuites !

RÈGLE 7 : Avantage concurrentiel à travers les yeux du client

Vous connaissez peut-être les tarifs, l'emplacement et les services qui différencient votre hôtel de vos concurrents, mais savez-vous vraiment ce qui importe à vos clients ? Évaluez votre hôtel sur une période plus longue avec un ensemble concurrentiel vous permettant d'observer de près les avantages et inconvénients particuliers de vos hôtels par rapport à vos concurrents.

Facilitez-vous la tâche pour espionner vos concurrents.

RÈGLE 8 : Sachez qui sont vraiment vos clients, ne partez pas de suppositions

Des clients franchissent vos portes chaque jour et vous supposez sans doute qui ils sont, d'où ils viennent et pourquoi ils sont là – en faisant même des présomptions sur leur façon de s'habiller ou d'interagir avec vous. Obtenez des détails réels sur vos clients qui présentent des informations spécifiques sur le niveau de satisfaction de divers segments de critiques tels que les affaires, les loisirs, affaires & loisirs et/ou non catégorisés. Ces personas et profils sont détectés sur la base de l'énoncé d'un critique particulier sur les raisons pour lesquelles il/elle a séjourné dans un hôtel spécifique. Ces données vous aideront à mieux adapter vos services et surtout votre façon de commercialiser votre propriété pour optimiser la valeur, les réservations et les revenus.

RÈGLE 9 : Surveillez l'efficacité de vos campagnes marketing

Une campagne par e-mail, une annonce bannière ou une vidéo YouTube peuvent créer des conversations qui peuvent être entièrement suivies, mais avec des canaux traditionnels comme l'imprimé, la télévision ou la radio, vous ne saurez peut-être jamais l'efficacité. Le ROI est essentiel pour l'investissement marketing, et avec les gens passant plus de temps en ligne que jamais, vous pouvez voir comment votre marché cible interagit avec votre marque à travers les réseaux sociaux, les adwords et la publicité en ligne. L'utilisation populaire des tags et des hashtags signifie qu'un rapport mesurant et surveillant les mentions vous donnera une plus grande transparence de vos campagnes marketing qui pourraient vous apporter encore plus de valeur de votre investissement marketing.

Réagissez plus rapidement aux canaux les plus influents pour optimiser davantage vos budgets et vos tactiques.

RÈGLE 10 : Gagnez de l'argent grâce aux réseaux sociaux

Les médias sociaux ont commencé comme un réseau qui est devenu des entreprises remplies de données clients essentielles, un outil d'intelligence commerciale essentiel qui peut vous fournir la valeur de chaque entreprise mettant les pieds dans votre hôtel. Juxtaposez vos données de médias sociaux avec les réservations réelles et d'autres mesures de performance internes pour calculer la valeur par client. Liez vos réservations historiques, votre taux de réservation quotidien moyen, le trafic de votre site web et les données de satisfaction des clients avec les avis positifs/négatifs publiés sur des plateformes en ligne. De cette manière, vous pouvez comprendre les raisons et les facteurs spécifiques qui ont un impact fort sur votre résultat net. Le rapport examine toutes les mentions négatives/positives, par exemple, concernant « l'enregistrement » et « les menus de petit-déjeuner » sur des sites tels que Booking.com et Agoda, qui façonnent votre score global dans les catégories concernées. Dans une étude de PhoCusWright, 62% ont convenu que voir la réponse de l'hôtel aux avis les influençait généralement positivement à réserver dans cet hôtel – il y a de l'argent à gagner. Des données essentielles qui vous aideront à optimiser les canaux de réservation, les tarifs et les forfaits pour améliorer l'occupation, les tarifs et les revenus à long terme.

Soutenez l'identité de marque et l'identité d'entreprise de vos hôtels.

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