Angažman hotelskih gostiju

Angažman gostiju je strategija koja se može koristiti za utjecaj na ponašanje potencijalnih klijenata, posebno za poticanje rezervacija hotela i povećanje lojalnosti brendu i stopa zadržavanja. Maksimiziranjem svoje online prisutnosti i načina komunikacije možete potaknuti interakciju s vašim brendom kroz sve faze putovanja gosta, to jest faze "prije", "tijekom" i "poslije putovanja", dok istovremeno vodite kupce kroz prodajni lijevak.

Društveni mediji, podaci, jasna poruka, usmjeravanje vaših operacija na goste i korištenje strategija temeljenih na tekstu mogu poboljšati način i učestalost s kojom klijenti komuniciraju s vašim brendom. U ovom članku ćemo detaljnije pogledati što je angažman gostiju, zašto je važan i ključne strategije za postizanje ostvarivih ciljeva.

Što je angažman gostiju?

Angažman gostiju je poput principa "angažmana kupaca" u marketingu. To je proces putem kojeg hotelski brend komunicira s gostima kroz odabrane marketinške kanale, držeći ih angažiranima tijekom njihovog putovanja kupnje. Cilj je stvoriti trajne veze s klijentima kako bi se izgradila lojalnost brendu, njegovali odnosi s kupcima i potaknule rezervacije hotela.

Također se odnosi na to koliko dobro hotel može privući i zadržati pažnju svojih trenutnih ili budućih klijenata koristeći alate koje imaju na raspolaganju, kao što su društveni mediji, poruke, tehnologija i ljudski resursi, o čemu ćemo detaljnije razgovarati u nastavku.

Zašto je angažman gostiju u hotelima važan?

Angažman gostiju u hotelima je važan jer imate mogućnost utjecati na ponašanje kupnje online i prikupiti osobne informacije koje mogu generirati potencijalne klijente. Nadalje, što više interakcije vaš brend ima, veće je percipirano vrijednost brenda i više uvida u kupce možete steći kao brend. Ti uvidi u kupce mogu se koristiti za donošenje marketinških odluka kao i definiranje prodajnih procesa.

Angažman je način emocionalnog povezivanja s gostima kako bi oni postali ambasadori brenda. Naravno, što bolje boravak ispunjava očekivanja, to je vjerojatnije da će vaš hotel zadržati goste, ali bez obzira na to, angažirani potrošači stvaraju trajnu vezu koja se prevodi u lojalnost brendu, što na kraju postiže veću vrijednost tijekom života kupca.

Koje su najbolje strategije angažmana gostiju u hotelima?

Sada kada smo pogledali što angažman znači za goste hotela i zašto je važan, pogledajmo pet najboljih strategija. Prije implementacije ovih strategija važno je razmotriti potrebe postojećih i potencijalnih kupaca.

Od tamo možete identificirati ključne korake u putu kupnje kako biste dodali dodirne točke duž puta kako biste dosljedno došli do kupaca. Ove dodirne točke trebale bi uključivati podatkovno vođene, personalizirane informacije kako bi se osiguralo optimalno korisničko iskustvo koje će na kraju dovesti do lojalnosti brendu.

Strategije komunikacije temeljene na tekstu

Strategija komunikacije temeljena na tekstu odličan je način za održavanje angažmana u svim fazama putovanja kupca. U fazi prije putovanja možete obavijestiti potencijalne kupce o niskim cijenama i promocijama; tijekom njihovog boravka možete ih podsjetiti na vaše dodatne usluge i poslati promocije za rezervaciju još jednog boravka, a nakon putovanja možete zadržati goste angažiranima putem tekstualnih poruka.

Kao hotel, možete iskoristiti koncept povezanog gosta kako biste ponudili online usluge za goste, kao i kiosk za samoposluživanje kako biste skratili vrijeme čekanja i ubrzali procese prijave i odjave. Iskoristite činjenicu da su putnici usvojili mobilnu tehnologiju kako bi ostali povezani sa svojim gostima. U međuvremenu, također možete povećati zadovoljstvo kupaca nudeći brza rješenja za sumnje i pitanja klijenata putem podrške temeljenoj na tekstu.

Koristite društvene mreže

Jedna od najboljih strategija angažmana je bez sumnje društvena mreža. Društvene mreže omogućuju vašem poslovanju da se poveže s potencijalnim gostima, stvarajući svijest o brendu i istovremeno angažirajući redovite goste.

Pružanjem dinamičnog sadržaja kao što su privlačne vizuale, videozapise i vrijedne resurse, gosti su vjerojatnije da će imati vaš brend na umu kada dođe vrijeme za rezervaciju hotela. Pročitajte više o strategijama društvenih mreža.

Imati jasnu identitet brenda i ton glasa

Odredite svoj identitet brenda i ton glasa i održavajte ga dosljednim na svim svojim marketinškim kanalima. Nadalje, učinite svoj glas i brend dosljednim s vašom ciljnom publikom. Što više imate svoju ciljnu publiku na umu prilikom stvaranja svog identiteta i komunikacijskih stupova, to će poruka biti jasnija, a vjerojatnije će angažirati i na kraju konvertirati.

Učinite svoju hotelsku operaciju usmjerenom na goste

Učiniti iskustvo vašeg hotela što je moguće više usmjerenim na goste idealno je za povećanje angažmana. Na primjer, možete implementirati virtualnog koncijera, koji će vam pomoći da prioritizirate svoje goste na svakom koraku.
Virtualni koncijer olakšava im kontakt s vama tijekom njihovog boravka, dok vam omogućuje brže odgovaranje na upite i pružanje izvanredne usluge. Bilo da im omogućite prijavu i odjavu online bez čekanja u redu ili postavljate i odgovarate na pitanja tijekom njihovog boravka, to je odličan način da se gosti osjećaju kao da su im potrebe zadovoljene, čime se poboljšava zadovoljstvo kupaca.

Što je kvaliteta usluge bolja, to je vjerojatnije da će vaši gosti pisati pozitivne recenzije i ostati u kontaktu s vašim brendom dugo nakon što se odjave.

Iskoristite podatke

Danas imamo više podataka dostupnih na dohvat ruke nego ikad prije. Korištenje ovih podataka za isporuku personaliziranih i ciljanih poruka učinit će da gosti vjerojatnije komuniciraju s porukama i stoga će vjerojatnije konvertirati.
Kao dio vaše strategije, započnite definiranjem profila vaših gostiju. Podaci će vam dati informacije o tome što traže kako biste mogli pružiti bolje i brže rješenja za njihove upite. Bolje poznavanje vaše ciljne publike također će ih potaknuti da vas bolje upoznaju.

Nadalje, možete koristiti umjetnu inteligenciju za poboljšanje iskustva u hotelu. Hoteli također mogu iskoristiti podatke i tehnologiju za poboljšanje interakcije dok su na licu mjesta. Pročitajte više o tehnološkim trendovima koji mogu pomoći vašem hotelu.

Zaključak

Kao što smo raspravljali tijekom ovog članka, imati strategiju angažmana gostiju može pomoći vašem hotelu da bolje komunicira s vašim klijentima i pruži besprijekorno iskustvo i online i offline. Da biste to postigli, hoteli mogu koristiti tehnologiju za poboljšanje angažmana u svim fazama putovanja gosta, poput implementacije virtualnog asistenta koji može lako odgovoriti na pitanja i pomoći gostima u bilo kojem trenutku.

Što je bolje iskustvo koje možete pružiti gostu dok boravi u vašem hotelu, to je vjerojatnije da će podijeliti svoje mišljenje online i nastaviti se angažirati s vašim brendom na društvenim mrežama u budućnosti.

Implementacija strategija o kojima smo razgovarali tijekom ovog članka pomoći će poboljšanju iskustva branda, poboljšanju stopa zadržavanja i omogućiti vam da povećate rezervacije, dok istovremeno poboljšavate ukupnu razinu zadovoljstva kupaca i stječete vrijedne povratne informacije i uvide kupaca.