Envolvimento dos hóspedes do hotel

O engajamento do hóspede é uma estratégia que pode ser usada para influenciar o comportamento de clientes potenciais, especialmente para impulsionar reservas de hotéis e aumentar a lealdade à marca e as taxas de retenção. Ao maximizar sua presença online e o modo de comunicação, você pode incentivar a interação com sua marca em todas as etapas da jornada do hóspede, que são as fases de “pré-”, “durante” e “pós-viagem”, enquanto ao mesmo tempo orienta os clientes através do funil de vendas.

Mídias sociais, dados, mensagens claras, tornar suas operações centradas no hóspede e usar estratégias baseadas em texto podem melhorar a forma e a frequência com que os clientes interagem com sua marca. Neste artigo, vamos analisar em mais detalhes o que é o engajamento do hóspede, por que é importante e as principais estratégias para alcançar metas viáveis.

O que é engajamento do hóspede?

O engajamento do hóspede é como o princípio de “engajamento do cliente” no marketing. É o processo pelo qual uma marca de hotel interage com os hóspedes através de canais de marketing escolhidos, mantendo-os engajados ao longo de sua jornada de compra. O objetivo é criar conexões duradouras com os clientes para construir lealdade à marca, nutrir relacionamentos com os clientes e incentivar reservas de hotéis.

Também se refere a quão bem um hotel pode atrair e manter a atenção de seus clientes atuais ou futuros usando as ferramentas que têm disponíveis, como mídias sociais, mensagens, tecnologia e recursos humanos, que discutiremos em mais detalhes abaixo.

Por que o engajamento do hóspede em hotéis é importante?

O engajamento do hóspede em hotéis é importante porque você tem a possibilidade de influenciar o comportamento de compra online e coletar informações pessoais que podem gerar leads. Além disso, quanto mais interação sua marca tiver, maior será a percepção de valor da marca e mais insights sobre os clientes você poderá obter como marca. Esses insights sobre os clientes podem ser usados para tomar decisões de marketing, bem como definir processos de vendas.

O engajamento é uma forma de se conectar emocionalmente com os hóspedes para que eles se tornem embaixadores da marca. Claro, quanto melhor a estadia atender às expectativas, mais provável é que seu hotel retenha hóspedes, mas, independentemente disso, consumidores engajados criam uma conexão duradoura que se traduz em lealdade à marca, alcançando, em última análise, um maior valor de vida do cliente.

Quais são as melhores estratégias de engajamento do hóspede em hotéis?

Agora que analisamos o que o engajamento significa para os hóspedes de hotel e por que é importante, vamos olhar para as cinco melhores estratégias. Antes de implementar essas estratégias, é importante considerar as necessidades dos clientes existentes e potenciais.

A partir daí, você pode identificar os passos-chave na jornada de compra para adicionar pontos de contato ao longo do caminho para alcançar os clientes de forma consistente. Esses pontos de contato devem incluir informações personalizadas e baseadas em dados para proporcionar uma experiência ideal ao cliente que, em última análise, levará à lealdade à marca.

Estratégias de comunicação baseadas em texto

Uma estratégia de comunicação baseada em texto é uma ótima maneira de manter o engajamento em todas as fases da jornada do comprador. Na fase pré-viagem, você pode alertar os clientes potenciais sobre tarifas baixas e promoções; durante a estadia, você pode lembrá-los de seus serviços extras e enviar promoções para reservar outra estadia, e após a viagem, você pode manter os hóspedes engajados com mensagens de texto.

Como um hotel, você pode aproveitar o conceito de hóspede conectado para oferecer serviços online para hóspedes, bem como um quiosque de autoatendimento para reduzir os tempos de espera e agilizar os processos de check-in e check-out. Aproveite o fato de que os viajantes adotaram a tecnologia móvel para se manterem conectados com seus hóspedes. Enquanto isso, você também pode aumentar a satisfação do cliente oferecendo soluções rápidas para dúvidas e perguntas dos clientes com suporte ao cliente baseado em texto.

Use as redes sociais

Uma das melhores estratégias de engajamento é, sem dúvida, as redes sociais. As redes sociais permitem que sua empresa se conecte com hóspedes potenciais, criando reconhecimento de marca e, ao mesmo tempo, engajando-se com hóspedes regulares.

Ao fornecer conteúdo dinâmico, como visuais atraentes, vídeos e recursos valiosos, os hóspedes têm mais chances de ter sua marca em mente quando chega a hora de reservar um hotel. Leia mais sobre estratégias de redes sociais.

Tenha uma identidade de marca clara e um tom de voz

Identifique sua identidade de marca e tom de voz e mantenha-os consistentes em todos os seus canais de marketing. Além disso, faça sua voz e marca consistentes com seu público-alvo. Quanto mais você tiver seu público-alvo em mente ao criar sua identidade e pilares de comunicação, mais clara será a mensagem e mais provável será o engajamento e, em última análise, a conversão.

Torne a operação do seu hotel centrada no hóspede

Tornar a experiência do seu hotel o mais centrada no hóspede possível é ideal para aumentar o engajamento. Por exemplo, você pode implementar um concierge virtual, que ajudará a priorizar seus hóspedes em cada etapa do caminho.
Um concierge virtual facilita para que eles entrem em contato com você durante a estadia, permitindo que você responda a perguntas mais rapidamente e forneça um serviço excepcional. Seja permitindo que eles façam check-in e check-out online sem precisar ficar em uma fila ou fazendo e respondendo perguntas durante a estadia, é uma ótima maneira de fazer os hóspedes sentirem que suas necessidades estão sendo atendidas, melhorando assim a satisfação do cliente.

Quanto melhor a qualidade do serviço, mais provável é que seus hóspedes escrevam avaliações positivas e mantenham contato com sua marca muito depois de fazerem o check-out.

Aproveite os dados

Hoje em dia, temos mais dados disponíveis ao nosso alcance do que nunca. Usar esses dados para entregar mensagens personalizadas e direcionadas tornará mais provável que os hóspedes interajam com a mensagem e, portanto, mais provável que convertam.
Como parte da sua estratégia, comece definindo os perfis dos seus hóspedes. Os dados fornecerão as informações para saber o que eles estão procurando, para que você possa oferecer soluções melhores e mais rápidas para suas perguntas. Conhecer melhor seu público-alvo também fará com que eles queiram conhecê-lo melhor.

Além disso, você pode usar inteligência artificial para melhorar a experiência no hotel. Os hotéis também podem aproveitar dados e tecnologia para melhorar a interação enquanto estão no local. Leia mais sobre as tendências tecnológicas que podem ajudar seu hotel.

Conclusão

Como discutimos ao longo deste artigo, ter uma estratégia de engajamento do hóspede pode ajudar seu hotel a se comunicar melhor com seus clientes e fornecer uma experiência perfeita tanto online quanto offline. Para isso, os hotéis podem usar tecnologia para melhorar o engajamento em todas as fases da jornada do hóspede, como implementar um assistente virtual que pode facilmente responder perguntas e ajudar os hóspedes a qualquer momento.

Quanto melhor a experiência que você pode proporcionar ao hóspede enquanto ele estiver hospedado em seu hotel, mais provável é que ele compartilhe sua opinião online e continue se engajando com sua marca nas redes sociais no futuro.

Implementar as estratégias que discutimos ao longo deste artigo ajudará a impulsionar a experiência da marca, melhorar as taxas de retenção e permitir que você aumente as reservas, ao mesmo tempo em que melhora os níveis gerais de satisfação do cliente e obtém feedback e insights valiosos dos clientes.